2026年1０月1日からすべての事業者に義務化されるカスタマーハラスメント、略してカスハラ対策ですが、その真意に対して誤解があるようなので少し説明させてください。まず大切なのは、10月1日に施行される改正労働施策総合推進法は、サービスの提供を受ける顧客、ここでいうカスタマーを罰する法律ではない、ということです。

改正法では経営責任者、運営責任者などの事業者に、従業員を守るためカスハラ対策を徹底しなさいと求めています。各事業所の長の責任において従業員を守るため事前に「この事業所ではお客様のこのような行為はハラスメントと認める場合があります」「従業員のみなさんはお客様からこのような行為を受けたらこの窓口に相談してください」「場合によっては事業者の責任においてハラスメントの当事者であるお客様にこう対応します」など、事業所ごとのハラスメントの定義を定め、対応策を設定し、従業員が被害を受けたら管理者が必ず守る、その方法を事前に決めておくことが義務化される、というものです。

ハラスメントする側の顧客の行為に対しては、例えば強要罪（土下座を強要するなど）、暴行罪（小突く、殴る、蹴るなど）、脅迫罪（～しないとこういう目にあうぞと伝えるなど）などの刑法犯罪に該当する場合は警察官が介入する事案となります。大声で怒鳴りつける、人格を否定するなどの行為も何らかのペナルティーを受けるかもしれません。

改正労働推進法ではカスハラに対し罰則を設けているわけではなく、事業者に対して「やらなければいけないよ」と通知する内容になっています。じゃあこんな法律があってもカスハラは減らないじゃないか、と考えるみなさんがいるかもしれませんが、そこからは先は何らかのペナルティーを事業者ごとに設定することになるでしょう。

例えばある自治体ではエリア内で発生したカスハラに対し、その事例を関係者で検討したうえで役所のHP上に行為者の名前を公開する、というペナルティーを設けています。別の自治体ではクレームが複数回になってきた場合は、対応する者を代える（心理士や弁護士など）、時間制限を設ける（何分以内）、物理的な記録を取るなどの具体的な対策を決めています。事前に決められた時間を超えても居座る場合は不退去罪や業務妨害などが適用されるケースも出てくるでしょう。

そうならないような未然防止策を徹底し、それでも起きてしまったら最前線に立っている従業員を守り、管理者が法を盾にしながら責任を持って対応しなさいという法律です。これはカスハラを減らすことだけが目的ではなく、従業員の離職を防いだり労働災害を減らしたりすることも視野に入っています。

大学で学生と相対していると、昨今の若い人は本当に素直で純粋で、コンプライアンス全盛時代に適した能力を持つ者ばかりなのですが、反面、トラブルや挫折、コンプライアンスに乗らない行為などに対し免疫が少ないように思います。小中学校や高校、大学でも今は教員が子どもたちに対し大きな声で指導することもハラスメントや体罰と言われ兼ねず、集団の前で他者に対して声を荒げても、その場にいる関係のない子どもまで影響を受けてしまうこともあり、以前と比べて若い人たちは極めて丁寧で礼儀正しい教育を受けてきていると思われます。

そんな教育を受けてきた若者が大声で威嚇してくる顧客を前にして毅然とした対応ができるか。かなり難しいと思います。大学の教員採用試験の面接練習で「保護者からある問題について面前で怒鳴られたらどうするか？」との仮想質問をすると、多くの学生が「まず謝って落ち着いてもらいます」と回答しました。それでも良いのかもしれませんが、理想を言えば「毅然とした対応でひるまず、真摯に話を聞いたうえで、その場で回答せず、同僚や管理職に報告、連絡、相談をしながら時間を置いて返答する」などがベストアンサーかもしれません。ちなみに保護者対応を理由に退職する教員は非常に多くなっています。

若者ならずとも老若男女を問わず目の前で顔を真っ赤にして自分を怒鳴っている人がいれば怯んでしまいますよね。かといって「売られたケンカ」だから買ってしまうようなことは絶対に避けなければなりません。その必要はないのに不用意に謝罪することも控えた方が良いでしょう。ではどうしたらよいのか。それが改正労働推進法にあるカスハラ対策なんですね。

まずHPやSNS上に「私たちはこのような行為を受けたらカスハラであると考えます」と明示し「その場合はこうします」と警告、従業員には「カスハラを受けたらこのように管理者に相談してください」と伝える、そして事業者、管理者はこのような事案に対し積極的に動くことを公開する、それがカスハラ対策の事前準備です。この前提がないと仮にカスハラが発生したとしても対応することがむずかしくなってしまいます。

1点、見逃してはならないことがあります。顧客に対し丁寧な対応を求める以上、事業者側も顧客に対し不快な思いをさせないよう留意することが大前提です。従業員の言葉遣いが悪かった、態度が悪かった、だから顧客がクレームをつけたとしたら、その内容にもよりますがカスハラに該当しなくなることもあります。そうならないよう事業者は従業員に向けてカスハラ対策を正しく理解し、自らの行動にも気を付けるようにする研修を行わなければなりません。

結局、カスハラ対策とはお互いにハラスメントなどが起きないように従業員も顧客も気持ちよくかかわりましょう、そのための法律改正なんですよ、というところが真の目的になります。誰かをどうにかして罰しよう、相手をやっつけようという類のものではなく、相互理解を促すものなんですね。

レジリエンスLABOでは事前準備や研修会、カスハラにあった従業員との面談やカウンセリング、そして必要があればカスハラ当事者との面談まで、法律で新たに示された一連の準備から直接対応までをお引き受けできます。まずはどのような内容でも良いので、ご相談窓口からお問い合わせいただければ幸いです。